Сбербанк заведет видео-call-центр и ячейки с доступом по отпечатку пальца

В ближайшие два года клиенты крупнейшего банка страны смогут получить видеоконсультацию специалиста call-центра и дистанционно оформить кредит. Также можно будет снять деньги в банкомате с помощью мобильника и открыть ячейку отпечатком пальца. Об инновационных проектах Сбербанка рассказал Алексей Катрич, управляющий директор департамента развития информационных технологий СБ РФ.

Мобильные деньги

По словам Алексея Катрича, среди первостепенных направлений IT-инвестиций банка — новые пути коммуникации с клиентами, развитие мобильных платежей и облачные технологии. К примеру, в рамках модернизации интернет-банка (ИБ) будет реализована возможность создания виджетов. «Изменение страницы интернет-банка на свой вкус, — поясняет этот термин Максим Волков, руководитель экспертной группы банковских технологий СБ-банка. — Допустим, вы хотите видеть в своем интернет-банке информацию о собственных депозитах, открытых в этой кредитной организации, курсах валют и прогнозе погоды. Выбираете эти опции, и они появляются в вашем ИБ. По сути, у клиента получится подобие интерактивной записной книжки с финансовой информацией. Идея сама по себе разумная, я думаю, что Сбербанк ее с легкостью реализует. Более того, в краткосрочной перспективе ее реализуют большинство кредитных организаций».

Также планируется осуществить мобильное взаимодействие с банкоматами. «NFC в Россию еще не пришло полностью, поэтому стоит вопрос о том, чтобы посредством мобильного телефона снимать деньги с банкомата через код», — говорит Катрич. Подобная возможность представлена, например, в украинском Приватбанке с сентября 2011 года. Для заказа услуги «Экстренные деньги» нужно позвонить в банк по специальному короткому номеру, пройти верификацию и указать сумму снятия. На мобильный телефон клиента придет SMS-сообщение с кодом, который необходимо ввести в банкомате для снятия наличных. Данный код можно сообщить знакомым или родственникам, чтобы они могли снять деньги в любом банкомате Приватбанка. По словам Катрича, СБ РФ прорабатывает шесть различных проектов по мобильным платежам.

Как отмечает Волков, снятие денег через банкомат посредством телефона позволяет банку высвободить сотрудников, кассовых работников и за счет этого повысить производительность труда. «Однако здесь много вопросов относительно безопасности, — рассуждает эксперт. — Например, если кто-то взял мобильник клиента и увидел там код до того, как клиент снял наличные. На каком юридическом уровне будут решаться подобные проблемы, непонятно».

Авторизация по отпечаткам пальцев и сотрудник банка у вас в компьютере

В Сбербанке также не исключают возможности введения биометрической идентификации клиента для его доступа к банковской ячейке. «Биометрическая идентификация уже стала реальностью. Сложный вопрос, как будет [решена ситуация] с ячейками. Вы просто подходите, прикладываете руку и открываете ячейку», — рассуждает на эту тему Катрич.

Как писал «Маркер», крупнейшая кредитная организация страны уже тестирует возможности устройств по считыванию отпечатков пальцев как дополнительную меру защиты личной информации и денежных средств своих клиентов при дистанционном банковском обслуживании. А еще в 2009 году кредитная организация совместно с компанией «Инпас» реализовала пилотный проект социальной карты в Астраханской области. Специальные банковские карты можно было использовать в POS-терминалах и банкоматах с функцией биометрической идентификации. Для проведения какой-либо операции необходимо было приложить к экрану три пальца, а для отмены — четыре.

Особое внимание Сбербанк планирует уделить модернизации call-центра. В частности, Катрич отметил, что разрабатывается возможность визуального общения и беседы в чате клиента с сотрудником call-центра. Еще в марте банк объявил конкурс на создание виртуального помощника — «Аватар». По задумке Сбербанка такой помощник должен будет распознавать голос клиента, а также напечатанный текст и искать ответ на интересующую клиента тему в пополняемой базе данных. На «Аватар» банк планирует потратить 11,5 млн рублей.

Для тех, кто с компьютером на «вы», у банка тоже есть новость. «Задача, которая сейчас в работе, — это мгновенный доступ к компьютеру клиента», — рассказал Катрич. Он объяснил, что такое нововведение должно помочь людям, которым сложно самостоятельно освоить интернет-банк. По сути, сотрудник кредитной организации сможет удаленно увидеть экран компьютера клиента и указать ему мышкой, что и как делать.

Дистанционное оформление кредита станет возможным

Помимо прочего, Катрич упомянул о внедрении системы дистанционного оформления кредита, когда сотрудник банка заполняет все необходимые документы и электронно пересылает их клиенту. «Вы подписываете их [документы] у себя на рабочем столе и возвращаете их обратно», — уточнил Катрич. Отметим, что практика использования электронной цифровой подписи (ЭЦП) в России пока отработана не до конца.

«С дистанционным оформлением кредита по электронной цифровой подписи могут возникнуть большие трудности, — считает Волков. — Несмотря на то что наш закон об ЭЦП стал существенно лучше, в России до сих пор нет электронного нотариата. Задача удаленно установить личность клиента только по его ЭЦП пока ближе к научной, но все же фантастике». Как поясняет эксперт, для получения кредита с помощью ЭЦП необходимо либо уже являться клиентом банка, либо им стать. А это в любом случае означает поход в банк, что не позволяет говорить о дистанционном оформлении кредита. «Учитывая, что у нас на подходе универсальная электронная карта, оформление заявки на кредит из дома посредством ЭЦП становится более правдоподобным, однако это потребует от пользователей внимательнее относиться к компьютерной безопасности, — продолжает Волков. — Повышение удобства денежной услуги почти всегда имеет обратную сторону: при недостаточно хорошо защищенном компьютере злоумышленники смогут получить не только банковские данные клиента, но также паспортные, регистрационные и др.».

Опрошенные «Маркером» сотрудники IT-подразделений кредитных организаций отметили, что одобряют грядущие новинки Сбербанка, однако опасаются, что они будут недостаточно качественно реализованы. «В принципе я поддерживаю все вышеперечисленные идеи Сбербанка, — говорит Волков. — Однако грустно думать о том, как они все будут реализованы, ведь Сбербанк — очень большой банк, у него должно быть около 300 млн счетов на балансе, и все их нужно поддерживать в онлайн-состоянии, когда клиенты не хотят ждать. Ведь три секунды — это уже очень долго для онлайна».

22 мая 2012   Просмотров: 4 598